Vertrouwen in e-commerce: de kracht van reviews

Vertrouwen in e-commerce: de kracht van reviews

Eind april zijn we gestart met de blogreeks ‘Vertrouwen in e-commerce’ en hoe je hier als webshop-eigenaar aan kunt werken. De eerste blog in deze reeks was Vertrouwen in e-commerce: webshop keurmerk. In deze blog benoemden we hoe een keurmerk onder andere bijdraagt aan het uitstralen van vertrouwen én ervoor zorgt dat klanten veilig aankopen kunnen doen, wat conversie-verhogend werkt.

In de tweede blog van deze reeks gaan we praten over ‘Reviews’. Naast een keurmerk, voldoende contactmogelijkheden en algemene informatie over de webshop en producten, worden ervaringen van andere kopers steeds belangrijker. Hoewel reviews nog maar ongeveer twee decennia bestaan, is het niet meer voor te stellen een aankoop te doen zonder eerst reviews te bekijken.

In deze blog ga je lezen over de invloed van reviews op het consumentengedrag, de toegevoegde waarde voor zowel de webshop-eigenaar als consument en tips over het verzamelen van meer reviews.

Reviews en de invloed op het consumentengedrag

Een van de belangrijkste veranderingen die internet in het consumentengedrag heeft aangebracht, is het zoeken naar online reviews voordat producten of diensten worden aangeschaft. Als je ooit iets online hebt gekocht, heb je waarschijnlijk eerst de reviews bekeken. Reviews spelen dus een grote rol in ons aankoopproces, vanaf het zoeken via Google tot de check-out. De kracht van reviews is zelfs zo groot dat onze aankoopbeslissingen er veelal afhankelijk van zijn.

Persoonlijk koop ik niet iets met een beoordeling van minder dan vier sterren, afhankelijk van het aantal reviews. Dat is de kracht en tegelijkertijd de nare kant van reviews, ze kunnen jouw bedrijf maken of kraken. Bright Local deed onderzoek naar de invloed van reviews op het consumentengedrag. Uit onderzoek van Bight Local bleek dat:

  • 87% van de consumenten online reviews van lokale bedrijven leest;
  • 52% van de consumenten enkel koopt bij bedrijven met vier sterren of meer;
  • 91% van de consumenten regelmatig op internet naar reviews zoekt.

Je kunt dus gerust stellen dat reviews een enorme rol spelen in de manier waarop consumenten met bedrijven omgaan. Reviews zijn daarom een essentieel onderdeel geworden in de strategie van elke onderneming.

De kracht van reviews

Hoogstwaarschijnlijk verzamel je al reviews, feedback en worden deze meegenomen in verschillende uitingen. Bijvoorbeeld een plekje op de website, sociale media kanalen en advertenties. Maar laten we een stap terug doen, reflecteren en de redenen opsommen waarom reviews van consumenten én voor consumenten bepalend zijn voor jouw bedrijf.

  • Positieve reviews versterken het vertrouwen en de loyaliteit van het merk.
  • Reviews helpen consumenten om geïnformeerde, zelfverzekerde aankopen te doen.
  • Beoordelingen bevatten inzichten over producten, processen en kopers.
  • Reviews helpen bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen.
  • Reviews zijn van invloed op alles, van verkoop tot SEO.

Kortom reviews zijn niet alleen van cruciaal belang voor de consument, maar ook voor jou. Ze verbeteren de zoekresultaten, bouwen vertrouwen en loyaliteit op en helpen bij het verbeteren van interne processen.

Reviews verzamelen

Meer reviews verzamelen

Er zijn meerdere wegen die leiden naar Rome, hetzelfde geldt voor het verzamelen van reviews. De basis voor het verzamelen van reviews blijft echter altijd hetzelfde: het bieden van een positieve klantervaring. Een goede klantenservice en uitstekende resultaten zijn slechts twee van de vele manieren waarop jouw bedrijf zijn kansen op lovende reviews kan vergroten.

Zo schreven we onlangs schreven over Hosting en e-mailmarketing: de ultieme klantervaring. Hosting speelt een cruciale rol in de eerste ervaring met jouw online onderneming: hoe soepel iemand door de pagina’s met artikelen heen klikt, artikelen naar de winkelwagen stuurt en afrekent. En e-mailmarketing speelt een cruciale rol in het verder uitbouwen van die eerste ervaring. E-mailmarketing speelt namelijk een grote rol in de care-fase, ook bekend als aftersales. In de care-fase is de kans op het scoren van een positieve reviews het grootst.

Gewoon vragen

Wees daarom niet bang om naar een review te vragen als je merkt dat een klant een positieve ervaring met je merk heeft gehad. Voor sommige bedrijven kan het geautomatiseerd worden, bijvoorbeeld als jouw bedrijf producten verkoopt. Stuur bijvoorbeeld enkele dagen na ontvangst een mail waarin je vraagt of alles goed gegaan is, het product naar verwachting is, en of de klant dit wilt uitdrukken in een review op het door jou aangedragen kanaal. Het is slim om één specifiek-kanaal in te zetten als centraal reviewplatform.

Timing is key

Levert jouw bedrijf diensten net als Skyberate, dan werkt een geautomatiseerde mail niet altijd. Als je diensten levert gaat het vaak om een langdurige samenwerking in plaats van eenmalige transacties. Bij diensten is het belangrijk om goed aan te voelen wanneer je om een review vraagt. In veel gevallen heeft het even nodig voordat een klant de volledige ervaring van de dienst heeft kunnen ervaren.

Een strategie zou kunnen zijn: na het sluiten van de deal een contact moment inplannen waar je met de klant in gesprek gaat over de dienst, en wanneer de ervaring positief is, vraagt om een review achter te laten.

Kortom

Al met al heeft het verzamelen en tonen van reviews een enorm positieve invloed op jouw online onderneming. Door deze reviews te verzamelen, geef je jouw website veel meer geloofwaardigheid, scoor je beter op SEO en krijg je directe feedback van jouw klanten, wat je helpt jouw bedrijf te verbeteren.

Meer weten

Wil jij na het lezen van deze blog meer informatie over de voordelen en het verzamelen van reviews? Lees op de website van onze partner Trusted Shops alles over waarom authentieke ervaringen van echte kopers cruciaal zijn en hoe een goed platform daarbij kan helpen. Trusted Shops is inmiddels actief in 40 landen en kan je op zowel nationaal als internationaal gebied helpen om extra vertrouwen toe te kennen aan jouw online onderneming.