Service Level Agreement
Wat is een Service Level Agreement?
Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen
Skyberate Internet Services en u als klant,
waarbij een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd.
Voor bepaalde websites en applicaties is het wenselijk om zo snel mogelijk weer in bedrijf te zijn na een eventuele storing.
Voor dit soort situaties hebben wij een aantal Service Levels in het leven geroepen.
Voor klanten die net iets meer service of garanties nodig hebben
kan een van onderstaande Service Level Agreements gekozen worden.
Een Service Level Agreement word meestal in de volgende gevallen afgesloten;
- U of uw klant wenst een snelle reactietijd bij storingen.
- U of uw klant wenst een garantie op de uptime.
-
U of uw klant wenst maandelijks ondersteuning bij het beheer van uw machine.
De mogelijkheden
Onderstaand een overzicht van de mogelijke Service Levels bij Skyberate Internet Services, dit is om u een indicatie te geven wat de mogelijkheden zijn.
Gebleken is dat er bij het opstellen van een Service Level Agreement ook behoefte is aan maatwerk, indien nodig kunnen wij dat aanbieden.
Voorwaarden
Service time & Response time
8x5x48:
Elke werkdag *: 09:00 - 17:00 CET: Binnen 48 uur.
8x5x24:
Elke werkdag *: 09:00 - 17:00 CET: Binnen 24 uur.
12x5x4:
Elke werkdag: 09:00 - 21:00 CET: binnen 4 uur ***
12x7x4:
Elke dag **: 09:00 - 21:00 CET: binnen 4 uur ***
24x7x4:
Elke dag: 24 uur: binnen 4 uur ***
* Elke werkdag: Maandag tot en met Vrijdag, uitgezonderd officiele feestdagen
** Elke dag: Maandag tot en met Zondag
*** Klant dient Skyberate Internet Services per storingsnummer(s) op de hoogte te stellen van de situatie
NBD: Next Business Day
CET: Central European Time
Monitoring:
Skyberate Internet Services monitort 24/7 de server(s) van de klant. De medewerkers van Skyberate Internet Services zullen binnen 5 minuten via een SMS op hoogte worden gesteld indien uw server onbereikbaar is. In overleg (en tegen meerprijs) is het mogelijk dat de klant een kopie van deze sms ontvangt. Skyberate Internet Services kan niet aansprakelijk gehouden worden voor storingen op de SMS-centrale.
Backup:
Skyberate Internet Services verzorgt naar wens de backups op de server(s) in kwestie. De klant kan wanneer deze backup moet plaatsvinden en wat de gewenste retentieperiode is. De gebruikte opslagruimte is hierbij niet inbegrepen, hiervoor kan een offerte worden gemaakt.
Hardware:
Skyberate Internet Services garandeert dat de hardware naar behoren functioneert. Indien er sprake is van een onderdeel dat misfunctioneert zal Skyberate Internet Services binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. De verantwoording voor het vervangen van hardware ligt bij Skyberate Internet Services. Indien er sprake is van een supportcontract tussen de klant en de leverancier van de server zal Skyberate Internet Services als tussenpersoon optreden om het falende hardware-onderdeel te (laten) vervangen.
Software:
Skyberate Internet Services is verantwoordelijk voor het beheren van de besturingssoftware en de applicaties die worden gebruikt om internetservices aan te bieden, overige software valt niet onder de verantwoording van Skyberate Internet Services. Indien er sprake is van software dat misfunctioneert zal Skyberate Internet Services binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. Indien internetservices niet beschikbaar zijn dient de klant Skyberate Internet Services daarvan op de hoogte te brengen. Software aanpassingen en/of handelingen die aan Skyberate Internet Services worden overgelaten dienen per email te worden ingediend. Deze aanpassingen of handelingen zullen binnen twee werkdagen worden verwerkt en vallen niet onder de response time/service time. Skyberate Internet Services kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de opgedragen handelingen en/of aanpassingen opgegeven door de klant. De klant zal per email op de hoogte worden gehouden door Skyberate Internet Services m.b.t. de aangevraagde handelingen en/of aanpassingen.
Lijst verantwoording(software): Debian/CentOS/Fedora, MySQL/PHP/ Apache/Dovecot/Exim, Plesk/ DirectAdmin/Cpanel.
Patches & Updates:
Skyberate Internet Services is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de lijst verantwoording(software), overige software valt niet onder de verantwoording van Skyberate Internet Services. Skyberate Internet Services zal met een minimum van 2x per kalendermaand met minimaal 5 werkdagen tussentijd de server controleren op patches en updates die in de lijst verantwoording(software) staan. Skyberate Internet Services behoudt zich in elk geval het recht voor om naar eigen inzicht updates en patches niet aan te brengen op de server(s) i.v.m. incompatibiliteit met (overige) geïnstalleerde software of hardware.
Overige bepalingen:
De klant heeft de mogelijkheid te allen tijde Skyberate Internet Services te benaderen om meerdere servers onder te brengen en hiervoor een SLA overeenkomst af te sluiten. SLA overeenkomsten worden per server overeengekomen. Bovengenoemde prijzen zijn per server per maand, bij afname van meerdere SLA overeenkomsten is het mogelijk hier een offerte op maat voor te maken.
Interesse?
Voor het opstellen van een SLA maken wij altijd een afspraak om deze exact op uw wensen af te stemmen.
Voor aanvullende informatie, een offerte op maat of het maken van een afspraak kunt u contact met ons opnemen.
